市政务服务中心出入境窗口

“三化”举措着力提升窗口服务质量

今年以来，攀枝花市政务中心出入境窗口紧紧围绕窗口服务工作重点，科学谋划、精心部署、主动作为、细化i 机制，以群众满意为标尺，全力提升服务质量，书写出入境窗口服务工作新篇章。 

一、细节出发，优化“新环境”。一是净化群众等候区。为进一步提升办事群众幸福感，出入境窗口从大厅陈设细节处入手，排查清理办证大厅内坏损、故障座椅，清扫整理母婴专区与爱心等候专区，清除墙上过时、过期布告信息，增加前台桌面油墨签字笔、老年人老花镜、透明保护卡套等便利设施，全力为群众提供干净、整洁、温暖、贴心的办证环境。二是增加群众引导员。针对出入境政策调整后出现的办证量激增的情况，前台接待处增设引导员，确保群众在照相、填表、签名等需要注意的环节中，有引导员提供帮助与提醒，同时确保出现办证群众“排长龙”的情况时，有专人引导分流，有效避免排队过长、排队过久等异常情况。三是增设信息化硬件设施。在硬件设施上，修改设备权限内容，调整一体化自助机为自助照相机，缓解照相区域因照片审核时间过长产生的排队问题。同时，针对上午和下午开始上班时段群众集中办证高峰，适时增加受理窗口，提高工作效率，规范大厅秩序。

二、制度出发，细化“活机制”。一是建立高峰应对机制。结合窗口受理工作新形势，按照50人以下，50-100人，100人以上的业务量，对咨询、受理、缴费岗位人员适当调配，细化设备巡检、领导巡视工作措施，落实管理责任，确保有序高效地满足办证群众需求。二是畅通群众反馈渠道。依托市公安局信访反馈、“12345”市民热线反馈、“12367”国家移民管理局服务平台反馈等渠道，全方位“听民声、听民意”。同时，通过现场全程跟办、引导服务等方式，敏锐感知群众咨询、申请、办证过程中表露出的“烦”“难”等异常情绪，能现场解决的问题现场即时解决，不能现场解决的问题及时上报，专人汇总，专事专攻，将“补短板、促满意”落到实处。三是完善窗口服务制度。对首问负责、一次性告知、办结时限、公开公示、监督投诉、AB岗位、预约、专窗、延时、加急等服务要求全部细化规范，把窗口服务质量真正体现在对群众咨询的耐心上、对群众需求的热心上、对群众接待的细心上、对群众批评的虚心上。

三、管理出发，强化“硬作风”。一是提升窗口形象。通过现场巡查、视频监控等形式，每日对窗口工作人员警容风纪、文明用语、物品摆放、内务卫生、工作纪律等内容进行督导检查，真正做到警容礼仪文明、物品摆放规范、办公秩序井然。二是提升专业能力。通过每日晨读、实战帮教、老手带新手等方式，就面见询问、材料审核等常用法律法规疑难问题进行专题学习，全面夯实队伍业务基础。三是提升服务水平。深入推进常用警务英语训练和普通话文明用语训练，全面提升窗口工作人员基础服务水平，用文明、高效擦亮窗口，用热情、耐心温暖群众，真正做到用心、用情、用力为人民群众提供高质量出入境办证服务。