“小”窗口  大民生

                                                                         —攀枝花市有效发挥“办不成事”受理窗口作用

党的十九届六中全会强调，全党必须永远保持同人民群众的血肉联系，践行以人民为中心的发展思想，不断实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。攀枝花市政务服务管理局始终践行以人民为中心的发展理念，一切从企业和群众的获得感出发，结合“我为群众办实事”实践活动，创新工作机制，在全市各级政务服务大厅显眼位置共设立“办不成事”受理窗口55个，力争把“办不成事”受理窗口建成企业和群众的沟通协调平台、政策咨询平台、为民解忧平台，全面提升政务服务规范化、便利化水平，推动全市营商环境持续优化。

一、专人专岗，细化完善工作制度

按照全省统一部署，我市于2021年6月全面建立了“办不成事”受理窗口，全市上下主动探索，积极作为，充分发挥政务服务平台进驻部门多、平台广、政策清、业务熟等优势，在全省率先将政策规定的刚性要求与政府帮扶的柔性关怀结合起来，切实解决“申请材料不齐全”不敢办、“生硬理解、机械执行政策”不愿办、“业务不熟、态度不好”不给办、政策层面明确不能办但可依托其他柔性政策给予支撑的等问题，主动提供帮扶措施最大限度帮助群众解决当前遇到的困难和问题，努力把群众“办不成的事”办成了，深受企业和群众的好评。为进一步规范“办不成事”窗口，我市制定了《攀枝花市政务服务大厅设立“办不成事”受理窗口实施方案（暂行）》，在全市范围全面推广实施。“办不成事”受理窗口由政务服务管理机构按照政治素质高、业务水平高、协调能力强、服务意识好等标准，选派工作人员作为办理专员，并保持人员相对固定。负责接待群众来访、听取群众意见、受理群众诉求，派发受理工单、联系协调窗口人员整改、解决或解释答复，并全程跟踪督办。同时，建立值班长制度，由本级政务服务管理机构领导干部、部门窗口首席代表等组成“办不成事”受理窗口工作专班，随时准备为“办不成事”受理窗口“站台”，及时解答解决群众的“急难愁盼”问题，切实增强窗口服务效能。

二、能办尽办，溯源分析提高效能

针对“申请材料不齐全”“业务不熟、机械理解政策”等原因造成办不成事的情况，通过溯源分析、综合研判，尽量通过我市制定出台的告知承诺制、“自公告”制度、容缺受理审批等措施解决，做到“能办尽办”。近日，户籍在东区的杨某与家住米易县的爱人来到米易县婚姻登记窗口办理结婚证。按照婚姻登记条例规定，双方办理结婚登记需要提供双方的身份证、户口本（或户籍证明）。可是杨某的户籍还在前夫户名下，未及时将户籍迁出，现在准备结婚前夫却不予配合，不愿意向杨某出借户口本。杨某联系户籍所在地派出所开具户籍证明，派出所根据“公民从事有关活动，需要证明身份的，可按规定使用居民身份证、居民户口簿，公安机关不再出具户籍证明”的相关规定也不能向杨某开具户籍证明，因此在没有户口簿和户籍证明的情况下，杨某将无法办理结婚登记。米易县婚姻登记窗口考虑到情况特殊，将此事转到“办不成事”受理窗口办理，受理窗口高度重视，就杨某办理结婚登记问题立即与县民政局、杨某户籍所在地派出所进行沟通。经过多次协商，最终达成一致，杨某通过承诺此次开具的户籍证明只用于结婚登记后，户籍所在地派出所向杨某开具了户籍证明，并在证明上写明“本户籍证明仅限用于结婚登记”，最终，杨某顺利拿到了结婚证。“办不成事”受理窗口通过运用“告知承诺制”帮助群众解决了“机械理解政策”造成办不成事的问题。

三、答疑解惑，细化延展服务链条

通过灵活运用预约服务、延时服务、上门服务、帮办代办等便民利企创新举措帮助企业和群众办成事，对确因政策原因不能办的情况，对群众做好政策解释工作，最大限度让群众理解、满意。11月3日，仁和镇便民服务中心“办不成事”窗口接到仁和镇沙沟村黄先生的电话，称其妻子祁洪英这个月的养老金未按时发放。经工作人员核实，祁洪英因未及时进行资格认证，导致养老金暂停发放。工作人员耐心地通过电话指导黄先生用手机APP进行认证，但因黄先生年纪大无法进行操作，且其妻子祁洪英常年卧病在床，出行不便。“办不成事”窗口工作人员马上把黄先生的情况登记在“办不成事”受理台账上。随后，立即组织中心、村组干部，针对因年纪大、行动不便未及时进行资格认证，造成暂停养老金发放的人员进行梳理，经梳理，仁和镇各村组这类特殊人群约30余人。11月5日，仁和镇便民服务中心组织村组干部到沙沟村、田坝村等村组主动上门入户为群众进行认证服务，把这类特殊群体“办不成的事”办成了。同时通过现场演示教会其家人使用手机APP操作认证，为今后的认证解决后顾之忧。

四、柔性关怀，主动运用帮扶政策

针对政策原因确实办不了的事，由政务服务管理机构牵头，充分发挥政务服务平台优势，梳理汇总市委、市政府出台的低保帮扶、脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接、残疾人帮扶、减负稳岗扩就业政策等惠民帮扶政策，主动提供帮扶措施帮助群众解决问题。李某某为西区河门口街道辖区居民，其丈夫为攀煤集团退休职工，平日里全家日常生活支出全靠丈夫退休工资，去年底其丈夫在金沙江边失踪，警察在现场仅仅发现了一只鞋子，疑似跳江自杀。她到丈夫单位申领抚恤金及职工遗属生活费时，由于无法提供丈夫的死亡证明（因意外事故下落不明，从事故发生之日起满二年的可以宣告死亡）遭到了公司的拒绝，李某某到社区申办低保，由于不符合申领条件，低保也办不了。李某某找到了“办不成事”受理窗口，窗口工作人员立即将此此事向街道主要领导进行详细汇报，街道领导非常重视，多次联系区民政局和攀煤集团，经过多次协商，召开专题会议，研究解决方案，攀煤集团在2年内每月提供300元困难救助金，所在街道为其每年申报3000元临时救助金，区委政法委为其捐赠9200元救助金，由社区代管，每月发放300元，基本解决了期间李某某基本生存生活问题。办不成事受理窗口将政策层面不能办的事，通过主动提供柔性关怀政策，让群众困难问题得到了解决。

关于印发《攀枝花市政务服务大厅设立“办不成事”受理窗口实施方案（暂行）》的通知.pdf