攀枝花多措并举做好“适老化” 助力老年人办事无障碍

2023年以来，攀枝花市坚持以人民为中心的发展理念，聚焦老年人在政务服务中涉及的高频事项和服务场景，不断创新服务举措，推出了一系列适老化服务，营造了适合老年人舒适、贴心的办事环境，助力老年人办事“无障碍”“零障碍”。

一、设立“老年人代办综窗”，搭建“适老化”绿色通道

一是设立“老年人代办综窗”，组建帮办代办队伍。在市政务服务大厅主入口处显著位置设立“老年人代办综窗”，组建由政务中心4名工作人员和入驻窗口4名工作人员组成的帮办代办队伍，为老年人群体提供“一对一”帮办代办服务，确保老年人群体现场办事全程有人帮、办事少跑路。二是梳理高频办理事项，明确帮办代办内容。梳理老年人办事频次高的医保、社保、不动产交易等政务服务事项形成了170项涉老帮代办清单，综窗帮代办专员根据清单内容，为老年人提供政策讲解、申请材料咨询答疑及帮代办服务，有效解决老年人不会办难题。三是延伸“企业VIP接待室”服务范围。针对年龄较大的企业办事人员，参照重点项目“企业VIP接待室”服务标准，为其提供绿色通道办理，享受“专职服务”“多方会诊”“线上+线下”等一对一VIP服务。

二、推行“一窗、一次”服务，优化“适老化”流程

一是全面推行涉老事项“一窗受理”。将涉老事项100%纳入无差别综窗窗口和分领域综合窗口受办，实现老年人从“一事跑多窗”到“一窗办多事”的跨越转变。二是整合服务事项，确保涉老事项“一次办”。整合入驻部门推进涉及老年人群体高频的“二手房转移登记及水电气联动过户”“企业职工退休”“公民身后”“户口迁移”“居住证办理”“异地养老保险转接”“异地就医备案”等7个“一件事一次办”事项的业务梳理，逐步实现跨部门的涉老事项一次申报，集成办理。

三、坚持线上线下“同步走”，实现“适老化”不断档

一是坚持传统服务与智能服务两种模式双轨运行。在推行网上办事、网上预约、网上缴费等互联网自助服务的同时，继续保留纸质凭证、现场排号、线下缴费等实体政务窗口线下办理渠道，持续为老年人提供线下实体服务。二是提供线下“关怀模式”，为老年人网上办事贴心服务。在为老年人群体提供帮办代办的同时，服务专员会根据实际情况，耐心传授老年人使用自助设备、网上办事的方法，协助线上注册、申请，帮助老年人群体简单事项“网上办”“掌上办”“自助办”，让老年人群体享受网上办事带来的便捷。三是推出政务服务“承诺+容缺”受理审查机制。印发《攀枝花市政务服务管理局关于推行“承诺+容缺”受理审查机制的通知》（攀政管〔2023〕17号），明确 “承诺+容缺”工作机制，通过“容缺受理+告知承诺”降低审批环节的启动门槛，实现可容缺受理301项，可告知承诺101项。

四、聚焦特殊群体，拓展“适老化”维度

一是拓展服务维度。印发《攀枝花市政务服务综合窗口改革攻坚行动方案》，方案明确了市、县两级政务服务大厅需要设置导办帮办综合窗口，为老年人、残疾人、孕妇、军人、应急救援人员等特殊人群提供导办、帮办、优先服务。二是创新服务方式。针对因行动不便、患有重症等特殊情况无法亲自到政务大厅办理业务的特殊群体，推出了“预约上门”服务。根据《攀枝花市政务服务大厅“上门服务”事项清单》，为有需要的群众提供“预约上门”服务，实现“办事不出门”。三是强化“适老化”设施改造。为老年人群体提供无障碍卫生间、雨伞、老花镜、轮椅等设施设备，同时还专门开设了老年人休息室（区），让老年人群体办事省心便捷。