攀枝花市人民政府政务服务中心

关于印发《攀枝花市人民政府政务服务中心进驻部门窗口考核办法》和《攀枝花市人民

政府政务服务中心进驻部门窗口工作

人员考核办法》的通知

攀政发〔2017〕15号

 

中心各科室、各进驻部门窗口：

现将《攀枝花市人民政府政务服务中心进驻部门窗口考核办法》和《攀枝花市人民政府政务服务中心进驻部门窗口工作人员考核办法》印发你们，请认真贯彻执行。

 

                                              攀枝花市人民政府政务服务中心

                    2017年5月25日

 

攀枝花市人民政府政务服务中心

进驻部门窗口考核办法

 

第一章    总  则

 

第一条  为加强对进驻部门窗口的规范化管理，进一步强化工作责任，改进工作作风，提高工作效率，特制定本考核办法。

第二条  考核以进驻部门窗口为单位进行，考核结果与进驻窗口工作人员年度考核和进驻部门年度目标考核挂钩。

第三条  考核坚持实事求是、公开公正、客观民主、注重实绩的原则。

 

第二章    考核形式与程序

 

 第四条  考核采取量化评分方式，每年度进行一次。考核分由基础考核分100分和加、扣分三部分构成。

第五条  成立由中心主要负责人任组长、分管领导任副组长，中心有关科室负责人为成员的考核领导小组，负责研究解决考核过程中遇到的重大问题、审定窗口及其工作人员考核结果等。考核领导小组下设办公室（设在中心政管科），具体负责窗口及其工作人员考核工作的组织实施。

第六条  考核按下列程序进行：

（一）各进驻部门窗口于12月中旬前，对全年工作情况进行全面总结，形成书面报告，并对照本办法考核内容进行自查评分后，将书面报告和自查评分表一并报考核领导小组办公室。

（二）中心各相关科室12月底前，对所负责的考核内容，结合窗口自查情况和日常掌握情况，完成对各窗口年度考核的量化评分（含加、扣分），报考核领导小组办公室汇总。

（三）考核领导小组办公室根据本办法规定和量化评分结果，提出各窗口年度考核等次建议，报考核领导小组审核同意后进行公示，公示期为5个工作日。窗口对公示结果有异议的，应于公示期内向考核领导小组办公室申请复核，逾期将不予受理。

(四）考核领导小组办公室应自收到复核申请后，3个工作日内作出复核决定，并回复申请人。

（五）考核结果经公示无异议后，报考核领导小组审定。

 

第三章    基础考核内容和标准

 

第七条  执行“两集中、两到位”情况（25分）

（一）进驻部门发文成立行政审批科、确定行政审批人员，并整体进驻政务服务大厅，其他内设科室和机构不再行使行政审批职能（1分）。

（二）选派业务能力强、服务态度好、形象气质佳的工作人员承担窗口审批服务工作，对不符合要求的窗口工作人员及时按要求进行调换（4分）。

（三）按首席代表任职资格条件任命管理能力强、业务水平高、服务意识好、有责任担当的人员担任窗口首席代表，并进驻政务服务大厅（4分）。

（四）除因场地限制、保密等特殊原因外，所有保留的行政审批项目均进驻政务服务大厅窗口办理。因特殊原因未进驻的行政审批项目，均按规定程序经市政府批准同意后，报省政府备案（2分）。

（五）进驻部门向首席代表授权到位，由窗口首席代表全权负责所有进驻项目的审批决定权、审核上报权以及行政审批专用章的使用权，需进行评估、论证、勘验、检测等工作的审批服务事项，授予首席代表组织协调权（2分）。

（六）根据国家法律法规和政策调整变化，经报中心同意后，在规定时间内完成对进驻事项的清理、调整、公布等工作。未规定完成时限的，应在国家法律法规和政策调整变化后3个月内完成（5分）。

（七）进驻事项均在政务服务大厅窗口集中受理、办结，并通过政务服务大厅窗口现场发放证照、批文（2分）。

（八）群众满意率100%（5分）。

第八条  推进政务服务标准建设情况（20分）

（一）制定并通过实体政务大厅公布所有进驻事项标准化服务指南、格式文本、示范文本、申请表格等（1分）。

（二）因国家法律法规和政策调整变化导致需对进驻项目进行动态调整的，经报中心审查同意后，同步对进驻事项标准化服务指南、格式文本、示范文本、申请表格等进行清理调整，动态调整结果及时通过实体政务大厅重新公布（3分）。

（三）根据国家和省上公布的行政审批相关中介服务项目和前置审批条件目录，对应清理公布本部门行政审批相关中介服务项目和前置审批条件目录，清理结果及时报中心备案，对无法律法规规章依据设立，或国家、省上保留目录没有的，或国家、省上明确要求取消的行政审批相关中介服务项目和前置审批条件，一律取消（3分）。

（四）认真落实各项首问负责制管理要求，确定首问责任人，建立首问事项登记办理制、首问岗位流程追踪制，对办事群众申请或咨询事项，应耐心细致接受问询，热情接待，不得以任何借口推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人。对承办人不在岗或承办人一时不明确的，首问责任人应当对接待办理事项进行登记，注明申请人姓名或单位名称、住址、联系电话、办理事项，所收材料的名称、数量以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息，并跟踪了解事情进展情况（3分）。

（五）认真执行限时办结制，各窗口进驻事项平均承诺办结时限较法定办结时限压缩70%以上，实体政务大厅窗口按时办结率100%（5分）。

（六）认真落实一次性告知制，接到办事群众申请或咨询事项时，应一次性告知当事人办理程序、是否收费及收费标准、所需申报材料等，主动向当事人提供办事指南和相关示范文本、格式文本、表格等资料，或告知当事人免费获取的途径。对办事群众递交的申报材料应认真审查，应一次性指出存在的问题，并指导当事人更正。对当场可以更正的，应允许办事群众当场更正，不能当场更正的，应将指出的问题和修改意见详细记录，书面告知当事人（3分）。

（七）严格执行服务双岗制、去向留言制，确保前台岗位上班时间不空岗，能正常办理该岗位所有业务（1分）。

（八）完成审批服务各环节工作后，现场向申请人发送受理通知单、退件通知单或办结通知单等（1分）。

第九条  开展网上审批服务情况（15分）

（一）所有进驻事项及其标准化服务指南、格式文本、示范文本、申请表格等同步通过网上办事大厅进行公开，公开的内容与实体政务大厅公开内容保持一致（2分）。

（二）进驻事项100%可通过网上预审、10%以上可通过网上受理或办理（4分）。

（三）在规定时间内答复办事群众网上咨询，并做到及时准确（1分）。

（四）按时办理网上预审件、受理件，网上办事大厅无逾期办结件（5分）。

（五）前台窗口办件即时录入行政审批通用软件系统（2分）。

（六）前台窗口办件评价率100%（1分）。

第十条  窗口日常管理情况（40分）

（一）窗口工作人员工作时间保持良好工作作风和饱满的精神状态，严守中心各项管理制度和党风廉政建设各项规定，不从事与工作无关的事，为办事群众提供热情、高效、规范的审批服务，窗口负责人带头模范执行（15分）。

（二）窗口负责人严格按照中心管理规定加强窗口及其工作人员内部监督管理，未发生违法违纪、被投诉举报等行为（5分）。

（三）按照中心要求参加各类会议、活动（2分）。

（四）完成信息工作目标任务，20人及以上的大窗口每月被市政务服务网站“最新动态”栏目采用信息不少于1条，5-19人的中窗口每两个月被市政务服务网站“最新动态”栏目采用信息不少于1条，5人以下的小窗口每季度被市政务服务网站“最新动态”栏目采用信息不少于1条（3分）。

（五）对口加强县（区）和基层政务服务窗口的业务指导，确保国家、省、市各项改革政策措施在全市各级政务服务窗口全面贯彻落实（2分）。

（六）按时保质完成中心交办的各项工作任务（10分）。

（七）窗口部门积极支持和配合中心工作（3分）。

 

第四章  加（扣）分内容和标准

 

第十一条  窗口总加（扣）分均不设上限，同一事项符合多项加（扣）分条件的，以最高分计，不重复计分。

第十二条  窗口有下列情形之一, 并提供佐证材料的，按下列标准加分：

（一）窗口工作措施、经验、成效等被党中央、国务院宣传推广的，每项加8分；被省政府和国务院有关部门宣传推广的，每项加6分；被市政府和省级有关部门宣传推广的，每项加4分；被市政务服务中心宣传推广的，每项加2分。

（二）窗口工作受到国务院表彰或领导批示予以肯定的，每次加6分，受到省政府和国务院有关部门表彰或领导批示予以肯定的，每次加4分；受到市政府和省级有关部门表彰或领导批示予以肯定的，每次加2分。

（三）窗口工作受市级主要新闻媒体正面报导的，每次加1分；受省级主要新闻媒体正面报导的，每次加3分；受国家主要新闻媒体正面报导的，每次加5分。

（四）窗口报送的信息，被市政务服务中心简报采用的，每条加1分。报送的信息简报经市政务服务中心采用上报后，被市委办、市政府办、市委市政府有关改革领导小组办公室采用的，每条加2分；被省政务服务中心采用的，每条加3分；被省委办、省政府办和省委省政府有关改革领导小组办公室采用的，每条加5分；被中办、国务院办和国家有关改革领导小组办公室采用的，每条加8分。

（五）窗口被群众授予锦旗或通过市长信箱表扬的，每次加1分，来信表扬或向中心管理人员（含中心领导、政管科负责人、值班长、考勤员、大厅管理员）提出口头表扬，以及巡查组、大厅管理员日常巡查过程中发现的办事群众对所在窗口提供的服务表示充分肯定的，每次加0.5分。窗口每年表扬加分不超过5分。

（六）进驻事项为联审事项的，可通过各级政务服务窗口网上联动办理，每项加1分；需多部门联办的进驻事项，可通过网上并联审批的，每项每个窗口加1分，实现“一窗申请、一套资料、同窗出件”的，主办窗口每项加2分，协办窗口每项加1分。

（七）向社会公布提供免费代办、预约、上门、延时、绿色通道、容缺审批、重点项目挂号跟踪等特殊服务，并有办件的，按下列标准加分：提供免费代办服务、上门服务、延时服务的，每服务方式一次性加2分；提供预约、绿色通道服务的，每服务方式一次性加1分；提供容缺审批服务的，每个审批服务事项加0.5分，此项最高加分不超过3分；提供重点项目挂号跟踪服务的，每个重点项目加0.5分，此项最高加分不超过3分。

（八）窗口有新进驻审批服务项目或已进驻项目依法依规进行取消、下放、合并的，每项加0.5分；对国家和省级下放项目，按规定时间节点顺利承接的，并进驻窗口办理的，每项加1分。

（九）着力推进减证便民，坚决砍掉不必要的申报材料和无谓的证明，每有一个审批服务事项加0.5分，此项最高加分不超过3分。

（十）通过网上直接受理或办理的事项超过窗口进驻事项总数的10%的，一次性加2分。

（十一）进驻事项平均承诺事项较法定时限提速80%以上的，一次性加3分，现场办结率达到100%的，一次性加2分。

（十二）窗口及其工作人员全年未发生任何违规违纪、有效投诉举报等情况的，一次性加5分。

（十三）窗口所有工作人员全年出勤率（不含因公请假、公休假）达到100%的，一次性加3分。

（十四）以窗口名义向中心提出书面建议和意见，被中心采纳或推广的，每条加1分。

（十五）上一年度窗口考核等次为优秀的，一次性加3分；上一年度考核等次为市级示范窗口的，一次性加5分。

（十六）年人均办件量排名第一的窗口加3分，其余窗口加分根据年人均办件量排名由高到低按0.1的等差数依次递减，即第二名2.9分、第三名2.8分，以此类推。即办件每办一件按一件次计，承诺件每办一件按五件次计，年人均办件量排名后5位的窗口不加分。

（十七）其他加分情形及标准报考核领导小组按照“一事一议”的原则研究确定。

第十三条  窗口及其工作人员有下列情况之一的，除按相关规定处理并扣减基础考核分外，还将按下列标准扣分：

（一）因窗口管理不到位的原因或窗口工作人员服务态度不好、业务能力不强、办事效率不高等原因，累计被办事群众投诉举报两次及以上的，每增加1次扣5分。

（二）被中心书面通报批评的，每次扣３分；被市级以上监管部门通报批评、市级及以上新闻媒体负面报道的，每次扣５分。

（三）窗口工作人员有乱收费、搭车收费、不按规定标准收费、“吃、拿、卡、要”等违法违纪行为，尚不构成犯罪的，每人次扣5分；构成犯罪的，每人次扣10分。

（四）窗口工作人员使用服务禁语的，每人次扣1分；发生与他人争吵的，每人次扣3分；发生肢体冲突的，每人次扣５分。

（五）出现两件及以上逾期办结件的，每增加1件扣5分。

（六）无正当理由退件或者非因办事群众过错以相同理由二次以上将申请作退件处理的，每件次扣2分。

（七）窗口工作人员在办事指南之外擅自增加申请人义务的，每件次扣2分。

（八）已进驻事项仍在原单位受理或审批的，每件次扣5分。

（九）未严格执行服务双岗制、去向留言制等制度，影响企业和群众办事的，每次扣2分。

（十）遇国家法律法规政策调整、重大改革、重大活动、突发紧急事件等可能在政务服务大厅内引发不稳定因素的情况，未提前向中心报备，应对处理不及时、措施不力、效果不好的，视情况每次扣3-5分。

（十一）上一年度考核等次为“不合格”的窗口，一次性扣5分。

（十二）其他应当扣分情形和标准由考核领导小组按照“一事一议”的原则研究确定。

 

第五章   考核结果及应用

 

第十四条  窗口年度考核分为“不合格”、“合格”、“优秀”“市级示范窗口”四个等次。窗口年度考核总分低于70分（不包含70分）的窗口年度考核为“不合格”。“优秀”窗口按不超过进驻部门总数的30%的比例，按年度考核总分由高到低排序确定，得分相同的，由考核领导小组综合评定。市级示范窗口名额一般情况为4个，由考核领导小组从年度考核结果为“优秀”等次的窗口中评定。其余窗口均为“合格”。窗口出现下列情况的，年度考核不得评优：

（一）与办事群众发生争吵或肢体冲突的；

（二）窗口工作人员因违法违纪受到行政记过以上或党内严重警告以上处分以及涉嫌犯罪移送司法机关处理的；

（三）受市级以上监管部门通报批评或市级以上新闻媒体负面报导的；

（四）出现逾期件的；

（五）其他经考核领导小组认定的情形。

第十五条  窗口年度考核分值的20%计入本窗口每位工作人员年度考核总分。

第十六条  窗口年度考核结果由中心分别通报市目标督查办、市效能办、市法制办、市纪委（监察局）、市依法治市办、市委深化改革办等部门，作为市政府对各进驻部门行政效能建设、党风廉政建设、依法行政、依法治市、政务公开、全面深化改革等专项目标考核的重要参考依据。年度考核为优秀等次的窗口还将上报市政府予以表彰。

第十七条  窗口年度考核结果为“不合格”、“合格”等次的，窗口负责人当年均不得评优，其中考核结果为“不合格”等次的，当年不予分配各类别年度优秀窗口工作人员名额，还将通知原单位调换窗口负责人。

 

第六章   附 则

 

第十八条  本办法由市政务服务中心负责解释认定。

第十九条  本办法自2017年1月1日起执行，原《攀枝花市人民政府政务服务中心进驻部门窗口考核办法》同时废止。

 

攀枝花市人民政府政务服务中心

进驻部门窗口工作人员考核办法

 

第一章   总则

 

第一条  为进一步加强对窗口工作人员的规范化管理，提高行政审批效率和行政效能，特制定本考核办法。

第二条  本办法适用于各行政机关、事业单位派驻到市政务服务大厅工作的各类工作人员。

第三条  考核坚持实事求是、公开公正、客观民主、注重实绩的原则，采取量化评分方式进行。

 

第二章  考核形式与程序

 

第四条  考核分为季度考核和年度考核，季度考核分由基础考核分和加、扣分三部分构成，年度考核分由窗口年度考核分的10%、个人季度考核平均分的50%、民主评议分的40%构成。

第五条  季度考核按下列程序进行：

（一）窗口工作人员于每季度末的次月初前向中心政管科提交上一季度自查评分表和加分佐证材料。

（二）中心政管科根据窗口工作人员自查和日常监管巡查情况，完成对各窗口工作人员季度考核的量化评分（含加、扣分），提出每位窗口工作人员季度考核总分。

（三）优秀窗口工作人员的评选采取季度考核分和民主评议相结合的方式，凡满1个及以上优秀名额的窗口由窗口自行推荐，其他窗口由中心组织集中推荐。

（四）考核领导小组办公室对推荐人员进行初步审查，并报考核领导小组审核同意后进行公示，公示期为3个工作日。窗口工作人员对公示结果有异议的，应于公示期内向考核领导小组办公室申请复核，逾期将不予受理。

（五）考核领导小组办公室应自收到复核申请后，3个工作日内作出复核决定，并回复申请人。

（六）考核结果经公示无异议后，报考核领导小组审定。

第六条  年度考核按下列程序进行：

（一）中心于每年组织、人事部门下发年度考核文件后一周内，根据本办法和组织、人事部门年度考核相关规定，制定窗口工作人员年度考核实施方案，对窗口工作人员年度考核程序、时间节点、民主评议组织形式、优秀名额分配以及符合评优资格人员等事宜进行细化明确。

（二）窗口工作人员于次年1月初前，对上一年度工作情况进行全面总结，认真填写年度考核登记表，并经窗口首席代表签署考核评语和等次建议后，报考核领导小组办公室。

（三）由中心政管科牵头组织各窗口召开民主评议会，对每个窗口工作人员进行述职测评。民主评议方式包括窗口工作人员互评、值班长评、考核领导小组评，所占分值分别为民主评议总分值的30%、30%、40%。其中按照组织、人事部门下达的优秀人员比例，可分配到1个及以上优秀名额的窗口，窗口工作人员互评由所在窗口自行组织,其他窗口工作人员由中心统一组织。值班长评、考核领导小组评均由中心统一组织。

（四）中心政管科根据民主评议结果，完成对每位窗口工作人员年度考核的量化评分（包括折算后的窗口考核分、民主评议分以及个人季度考核平均分），报考核领导小组办公室。

（五）考核领导小组办公室根据本考核办法的规定和量化评分结果，综合考虑各窗口首席代表提出的建议，提出每位窗口工作人员年度考核等次建议，报考核领导小组审核同意后进行公示，公示期为3个工作日。窗口工作人员对公示结果有异议的，应于公示期内向考核领导小组办公室申请复核，逾期将不予受理。

（六）考核领导小组办公室应自收到复核申请后，3个工作日内作出复核决定，并回复申请人。

（七）考核结果经公示无异议后，报考核领导小组审定。

 

第三章    季度基础考核内容及标准

 

第七条  季度基础考核满分为100分，采取扣分方式计分，每项扣分不超过该项总分值。

第八条  严格遵守《攀枝花市政务服务中心考勤管理规范》和《攀枝花市政务服务中心请销假管理规范》各项规定，未出现迟到、早退、脱岗、旷工、未考勤等行为（20分）。

（一）迟到、早退、脱岗、无故未考勤的，每次扣2分。

（二）旷工的，每次扣5分。

（三）因私请假（包括事假、病假）2小时以内的，每次扣0.5分；因私请假2小时以上，半天以内（含半天）的，每次扣1分；因私请假半天以上，1天以内的，每次扣2分。

（四）窗口工作人员请假不符合规定的，每次扣2分；首席代表无故未按时审批窗口工作人员请假申请的，每次扣2分。

第九条  严格执行《攀枝花市政务服务工作岗位管理规范》各项规定，认真落实首问责任制、限时办结制、一次性告知制、服务双岗制、去向留言制等岗位管理要求（20分）。

（一）未按规定履行首问责任制，推诿、拒绝、搪塞申请人，每人次扣2分。

（二）未严格执行一次性告知制度，致使申请人多次（2次及以上）跑路、多次补正材料的，每人次扣3分。

（三）未按规定严格执行服务双岗制，导致窗口工作缺位的，每次扣岗位责任人和首席代表各1分。

（四）前台窗口工作人员未严格执行去向留言制，离岗后未摆放去向留言牌的，每次扣1分。

（五）未严格执行限时办结制，出现逾期办结件的，每次扣岗位责任人和首席代表各5分。

第十条  严格按照《攀枝花市政务服务安全管理规范》的规定，认真履行进驻部门窗口工作人员职责（3分）。

（一）下班时未关好窗门、断电关机的，相关责任人每次各扣0.5分。

（二）未经允许，擅自安装使用大功率电器和办公设备以外的电器（电饭煲、电磁炉等）以及私搭线路的，每次首次代表和当事人各扣2分。

（三）因上述原因出现安全事故的，首次代表和当事人各扣3分。由此造成人员伤亡或财产损失的，依法追究当事人和窗口负责人责任，并赔偿经济损失。

第十一条  严格遵守《攀枝花市政务服务通用工作规范》、《攀枝花市政务服务窗口进驻项目管理规范》各项规定，保持良好精神状态和仪容仪表，文明用语，礼貌待人，规范服务，工作时间从事与工作无关的事（25分）。

（一）工作时间未按规定着装、配套工作牌以及其他仪容仪表和基本姿态等不符合《攀枝花市政务服务通用工作规范》规定的，每发现一次扣0.5分。

（二）服务态度生硬、使用服务禁语的，每发现一次扣2分；与办事群众争吵的，每次首席代表和当事人各扣3分；与办事群众发生肢体冲突的，每次首席代表和当事人各扣5分。

（三）工作时间内玩手机或电脑游戏、观看与工作无关的音视频文件、书籍或网站、炒股、串岗聊天以及从事其他与工作无关的事，每发现一次扣2分。

（四）工作时间在政务服务大厅内有打瞌睡、吸烟、吃东西、大声喧哗、唱歌、吹口哨、嬉闹等不雅行为的，每发现一次扣2分。

（五）未报中心同意，擅自对已公开发布的实体政务大厅和网上办事大厅审批服务事项及其办事指南进行调整的，每次扣2分。

（六）未严格按照公布的办事指南规定办件，或在办事指南之外擅自增加申请人义务的，每次扣岗位责任人和窗口首席代表各3分。

（七）未按规定及时将办件信息录入行政审批通用软件系统并作系统处理的，每件扣0.2分。

（八）未按规定进行服务评价的，每件次扣0.5分。

第十二条  严格执行《攀枝花市政务服务工作区域物品及设备管理规范》各项规定，保持办公设施设备整洁卫生，摆放有序，不在显眼位置摆放私人物品（2分）。

（一）各类办公物品设备和文件资料摆放杂乱、墙面乱贴乱画等影响办公环境整洁的或办公场所卫生保持较差的，每发现一次相关责任人各扣0.5分。

（二）将手机、包、雨伞、衣物等私人物品悬挂或摆放在显眼位置的，每发现一次扣0.2分。

第十三条  严格遵守廉洁自律各项规定（20分）。

（一）有乱收费、搭车收费、不按规定标准收费等行为的，每次首席代表和经办人各扣5分；需收费的进驻项目，窗口自行收费或要求申请人在政务服务大厅银行服务窗口以外地点交费的，每次首席代表和经办人各扣3分。

（二）有“吃、拿、卡、要”等行为的，每次首席代表和经办人各扣10分。

（三）窗口工作人员因上述行为构成犯罪的，此项首席代表和经办人均不得分，并按照相关规定移交相关部门严肃处理。

第十四条  按时保质完成中心交办的各项工作（5分）。

（一）对中心及相关科室安排的工作推诿塞责、敷衍了事，或是拖而不办的，每件首席代表和具体经办人各扣2分。

（二）对中心及相关科室安排的工作无故不能按规定时间节点完成的，每件首席代表和具体经办人各扣1分，完成质量不高、效果不好的，每件首席代表和具体经办人各扣0.5分。

第十五条  积极参加中心组织的各类会议、学习培训、文艺体育活动等（5分）。

（一）参加中心组织的相关会议、学习培训、文艺体育活动等出现迟到、早退的，每次扣1分。

（二）参加中心组织的相关会议、学习培训、文艺体育活动等无故缺勤的，每次扣2分。                                                                                                                                                                                                                                                           

第四章  加（扣）分内容及标准

 

第十六条  窗口工作人员总加（扣）分不设上限，同一事项符合多项加（扣）分条件的，以最高分计，不重复计分。

第十七条  窗口工作人员有下列情形之一，并提供佐证材料的，按下列标准在季度考核总分的基础上予以加分：

（一）受到国务院通报表扬或表彰、国家主要新闻媒体正面报导的，每次受表扬或表彰人员加10分、首席代表加5分；受到省政府和国务院有关部门通报表扬或表彰、国家主要新闻媒体正面报导的，每次受表扬或表彰人员加8分、首席代表加4分；受到市政府和省级有关部门通报表扬或表彰、国家主要新闻媒体正面报导的，每次受表扬或表彰人员加5分、首席代表加3分；被中心通报表扬或表彰的，每次受表扬或表彰人员加3分、首席代表加1分。

（二）撰写的信息简报被市政务服务中心简报采用的，每条撰写人加2分。撰写的信息简报经市政务服务中心采用上报后，被市委办、市政府办、市委市政府有关改革领导小组办公室采用的，每条撰写人加4分；被省政务服务中心采用的，每条撰写人加6分；被省委办、省政府办和省委省政府有关改革领导小组办公室采用的，每条撰写人加8分；被中办、国务院办和国家有关改革领导小组办公室采用的，每条撰写人加10分。

（三）被群众授予锦旗或通过市长信箱表扬的，每次受表扬人员加2分、首席代表加1分；来信表扬或向中心管理人员（含中心领导、政管科负责人、值班长、考勤员、大厅管理员）提出口头表扬，以及巡查组、大厅管理员日常巡查过程中发现的办事群众对所在窗口提供的服务表示充分肯定的，每次受表扬人员加1分、首席代表加0.5分。窗口工作人员每季度因上述原因被表扬加分不超过5分、首席代表加分不超过10分。

（四）向社会公布了提供免费代办、上门、延时、重点项目挂号跟踪等特殊服务的窗口，窗口工作人员每参与上述服务1次加0.5分。此项最高加分不超过5分。

（五）积极向中心书面建言献策，被中心采纳的，每条加1分。

（六）在应对突发事件中作出特殊贡献的，视情况每次加1-2分。

（七）季度出勤率（不含因公请假、公休假）100%的，一次性加3分（按规定应请假未请假的除外）。

（八）季度未发生任何违规违纪、有效投诉举报等情况的，一次性加3分。

（九）窗口工作人员有见义勇为、乐于助人、拾金不昧、敢于抵制或投诉举报不正之风和歪风邪气等行为，并经查证属实的，视情况每次加0.5-2分，此项最高加分不超过10分。

（十）上一季度被评为季度服务明星的，一次性加4分；上一季度被评为优秀窗口工作人员的，一次性加2分。上一年度被评为示范标兵的，于次年一季度一次性加6分；上一年度被评为优秀窗口工作人员的，于次年一季度一次性加3分。

（十一）其他加分情形及标准报考核领导小组按照“一事一议”的原则研究确定。

第十八条  窗口年度考核有符合《攀枝花市人民政府政务服务中心进驻部门窗口考核办法》第十二条第一项至第十五项加分情形的，在窗口工作人员年度考核时，每项按窗口所加分值的50%给予窗口负责人加分。此项最高加分不超过20分。

第十九条  窗口工作人员有下列情形之一的，除按规定扣除相应季度基础考核分外，还将按下列标准予以扣分：

（一）因服务态度不好、业务能力不强、办事效率不高等原因，被办事群众投诉举报的，每次扣5分。

（二）被中心书面通报批评的，每次扣5分；被市级以上监管部门通报批评、市级及以上新闻媒体负面报道的，每次扣10分。

（三）无正当理由退件或者非因办事群众过错以相同理由二次以上将申请作退件处理的，每件次首席代表和经办人各扣2分。

（四）在请销假、考勤、考核等方面有弄虚作假行为的，每次扣5分，对此首席代表审查把关不严的，每次扣2分。

（五）上一季度考核“不合格”的，一次性扣5分。

（六）其他应当扣分的情形和标准由考核领导小组按照“一事一议”的原则研究确定。

第二十一条  窗口年度考核有符合《攀枝花市人民政府政务服务中心进驻部门窗口考核办法》第十三条扣分情形的，在窗口工作人员年度考核时，每项按窗口所扣分值的50%给予窗口负责人扣分。此项最高扣分不超过20分。

 

第五章  考核结果及应用

 

第二十二条  季度考核结果分为“不称职（合格）”、“称职（合格）”、“优秀”三个等次。季度考核分70分以下（不含70分）的为“不称职（合格）”，季度考核分100分以上（含100分）方有资格参加评优。每季度评选优秀窗口工作人员不超过50名，其中前台优秀窗口工作人员占70%、后台优秀窗口工作人员占30%，季优秀在总分排名前1/4的人员中产生。

第二十三条  年度考核结果分为“不称职（合格）”、“称职（合格）”、“优秀”、“市级服务标兵”四个等次。年度考核分70分以下（不包括70分）的为“不称职（合格）”,年度考核分100分以上（含100分）方有资格参加评优。年度优秀总名额按当年市组织人事部门核定的优秀比例确定（临聘人员参照执行），各窗口优秀名额由中心根据当年窗口考核等次确定：当年考核等次为“不合格”的，不予分配优秀人员名额；当年考核等次为示范窗口、优秀窗口、合格窗口的，按每档下浮5%左右的比例分配。 “市级服务标兵”由考核领导小组分别从季度和年度优秀窗口工作人员中综合评定。

第二十四条  窗口工作人员有下列情况之一的，不予取予求评优：

（一）因严重或多次违反规定被中心或市级以上监管部门书面通报批评，或受市级及其以上主要新闻媒体负面报导的。

（二）因违法违纪受到记过以上行政处分或严重警告以上党纪处分的。

（三）因服务态度不好、业务能力不强、办事效率不高等个人原因被投诉举报的。

（四）因个人所负责的办件环节未及时办理，出现逾期件的。

（五）出现与办事群众争吵、肢体冲突以及其他严重影响大厅办公秩序和窗口形象等行为的。

（六）在请销假、考勤、考核等方面存在弄虚作假行为的。

（七）当季累计违反中心管理规定5次以上、累计病假事假20个工作日以上的，不得评季优秀。

（八）全年累计违反中心管理规定10次以上、全年累计病事假超过3个月、季度考核有结果有1次为“不称职（合格）”的，不得评年优秀。

（九）其他经考核领导小组认定应当取消评优资格的情形。

第二十五条  窗口工作人员季度、年度考核结情况均向原单位通报，在编在岗窗口工作人员年度考核结果还将通报组织、人事部门，作为参加学习培训、选拔任用、晋职晋级等重要依据。年度优秀窗口工作人员和示范标兵将上报市政府予以表彰。

第二十六条  窗口工作人员有下列情况之一的，中心将书面通知原单位调换派驻人员：

（一）当年两次季度考核不称职（合格）或年度考核不称职（合格）的。

（二）因违法违纪受到记过以上行政处分或严重警告以上党纪处分的。

（三）因服务态度不好、业务能力不强、办事效率不高等个人原因被投诉举报3次以上的。

（四）因严重或多次违反规定被中心或市级以上监管部门书面通报批评，或受市级及其以上主要新闻媒体负面报导累计达3次的。

（五）全年累计病假、事假超过半年的。

（六）其他应当进行人员调换的情形经中心主任办公会研究认定。

 

第六章  附 则

 

第二十七条  本办法由市政务服务中心负责解释认定。

第二十八条  本办法从2017年1月1日起执行，原《攀枝花市人民政府政务服务中心进驻部门窗口工作人员考核办法》同时废止。

 

 

 

序号	考核内容		分值	评分标准	考核方式	备注
	大项	子项
1	执行“两集中、两到位”情况（25分）	进驻部门发文成立行政审批科、确定行政审批人员，并整体进驻政务服务大厅，其他内设科室和机构不再行使行政审批职能。	1分	有一项未达到要求的，此项不得分。	查阅资料 日常监管
2		选派业务能力强、服务态度好、形象气质佳的工作人员承担窗口审批服务工作，对不符合要求的窗口工作人员及时按要求进行调换。	4分	选派的窗口工作人员不符合要求的，每人次扣1分；对不符合要求的人员，未按中心要求进行调换的 ，每人次扣2分。因服务态度不好、业务不熟等原因，导致办件错误、引发投诉等情况的，该项不得分。	查阅投诉记录 日常监管
3		按首席代表任职资格条件任命管理能力强、业务水平高、服务意识好、有责任担当的人员担任窗口首席代表，并进驻政务服务大厅。	4分	首席代表有不符合任职资格条件的视情况扣1-3分；首席代表未进驻掌握服务大厅服从中心统一管理的扣1分。	日常监管
4		除因场地限制、保密等特殊原因外，所有保留的行政审批项目均进驻政务服务大厅窗口办理。因特殊原因未进驻的行政审批项目，均按规定程序经市政府批准同意后，报省政府备案。	2分	有一项未达到要求的，此项不得分。	查阅资料
5		进驻部门向首席代表授权到位，由窗口首席代表全权负责所有进驻项目的审批决定权、审核上报权以及行政审批专用章的使用权，需进行评估、论证、勘验、检测等工作的审批服务事项，授予首席代表组织协调权。	2分	有一项未达到要求扣1分。	查阅资料 日常监管
6		根据国家法律法规和政策调整变化，经报中心同意后，在规定时间内完成对进驻事项的清理、调整、公布等工作。未规定完成时限的，应在国家法律法规和政策调整变化后3个月内完成。	5分	因国家法律法规和政策调整变化导致需对进驻项目进行动态调整的，未按规定完成进驻事项的清理、调整、公布等工作的，每项扣2分；有2项及以上的，该项不得分。	查阅资料 通过国家和省、市公布的目录核实
7		进驻事项均在政务服务大厅窗口集中受理、办结，并通过政务服务大厅窗口现场发放证照、批文。	2分	进驻事项存在厅外循环现象或未通过政务服务大厅窗口现场发放证照、批文的，每有1件扣1分。	查阅资料 日常监管
8		群众满意率100%。	5分	群众满意率低于100%的，每下降0.1个百分点扣1分。	查阅行政审批系统数据
9	推进政务服务标准建设情况（20分）	制定并通过实体政务大厅公布所有进驻事项标准化服务指南、格式文本、示范文本、申请表格等。	1分	有一项未达到要求的，此项不得分。	查阅资料 日常监管
10		因国家法律法规和政策调整变化导致需对进驻项目进行动态调整的，经报中心审查同意后，同步对进驻事项标准化服务指南、格式文本、示范文本、申请表格等进行清理调整，动态调整结果及时通过实体政务大厅重新公布。	3分	未报中心审查同意，擅自调整原公布的进驻事项标准化服务指南、格式文本、示范文本、申请表格等情况的，每次扣0.5分；完成进驻项目动态调整后，未同步对进驻事项标准化服务指南、格式文本、示范文本、申请表格等进行清理调整的，每项扣1分；未将动态调整结果及时通过实体政务大厅重新公布的，每项扣0.5分。	查阅资料 日常监管
		根据国家和省上公布的行政审批相关中介服务项目和前置审批条件目录，对应清理公布本部门行政审批相关中介服务项目和前置审批条件目录，清理结果及时报中心备案，对无法律法规规章依据设立，或国家、省上保留目录没有的，或国家、省上明确要求取消的行政审批相关中介服务项目和前置审批条件，一律取消。	3分	国家和省上公布的行政审批相关中介服务项目和前置审批条件目录后，应在10个工作日内完成对应清理公布工作，未按时完成的扣1分；对应清理结果未及时报中心备案的，扣1分；存在继续保留无法律法规规章依据设立，或国家、省上保留目录没有的，或国家、省上明确要求取消的行政审批相关中介服务项目和前置审批条件等情况的，每有1项扣1分。	查阅资料通过国家和省上公布的目录核实
11		认真落实各项首问负责制管理要求，确定首问责任人，建立首问事项登记办理制、首问岗位流程追踪制，对办事群众申请或咨询事项，应耐心细致接受问询，热情接待，不得以任何借口推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人。对承办人不在岗或承办人一时不明确的，首问责任人应当对接待办理事项进行登记，注明申请人姓名或单位名称、住址、联系电话、办理事项，所收材料的名称、数量以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息，并跟踪了解事情进展情况。	3分	窗口及其工作人员未严格执行首问负责制，办事群众申请或咨询事项时，有不耐烦或推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人等行为的，每人次扣1分。因上述原因引发办事群众投诉的，此项不得分。	查阅资料、大厅巡查记录和投诉记录等 日常监管
12		认真执行限时办结制，各窗口进驻事项平均承诺办结时限较法定办结时限压缩70%以上，实体政务服务大厅窗口按时办结率100%。	5分	进驻事项平均承诺办结时限较法定办结时限压缩不足70%的扣2分；实体政务服务大厅窗口办件出现逾期件的扣3分。	查阅资料和行政审批系统数据
13		认真落实一次性告知制，接到办事群众申请或咨询事项时，应一次性告知当事人办理程序、是否收费及收费标准、所需申报材料等，主动向当事人提供办事指南和相关示范文本、格式文本、表格等资料，或告知当事人免费获取的途径。对办事群众递交的申报材料应认真审查，应一次性指出存在的问题，并指导当事人更正。对当场可以更正的，应允许办事群众当场更正，不能当场更正的，应将指出的问题和修改意见详细记录，书面告知当事人。	3分	窗口工作人员未按照一次性告知要求履行告知义务的，每人次扣1分；对需办事群众不能当场更正的申报材料，未将指出的问题和修改意见详细记录，并书面告知当事人的，每人次扣0.5分。	查阅资料、巡查记录和投诉记录等 日常监管
14		严格执行服务双岗制、去向留言制，确保前台岗位上班时间不空岗，能正常办理该岗位所有业务。	1分	未按规定执行服务双岗制度，上班时间窗口前台岗位缺位的，扣0.5分/岗.次；未按规定执行去向留言制的，扣0.2分/岗.次。	查阅资料、巡查记录及投诉受理记录 日常监管
15		完成审批服务各环节工作后，现场向申请人发送受理通知单、退件通知单或办结通知单等。	1分	未按规定向申请人发送受理通知单、退件通知单或办结通知单的，每件次扣0.2分，由此引发办事群众有效投诉或被省上督办问责的，该项不得分。	查阅资料和行政审批系统数据日常监管
16	开展网上审批服务情况（15分）	所有进驻事项及其标准化服务指南、格式文本、示范文本、申请表格等同步通过网上办事大厅进行公开，公开的内容与实体政务大厅公开内容保持一致。	2分	进驻事项及其标准化服务指南、格式文本、示范文本、申请表格等未同步通过网上办事大厅进行公开的，每项扣1分；公开的内容与实体政务大厅公开内容不一致的，每项扣0.5分。	查阅网上办事大厅数据
17		进驻事项100%可通过网上预审、10%以上可通过网上受理或办理。	4分	每有一项指标未达到要求的扣2分。	查阅行政审审批通用软件系统数据
18		在规定时间内答复办事群众网上咨询，并做到及时准确。	1分	接到中心咨询台转来的攀枝花市政务服务网上咨询通知后，应在4分钟内到达中心咨询台提供网上咨询服务。未在规定时间内到达中心咨询台提供咨询服务的，每件次扣0.2分；因答复不及时、不准确引发办事群众不满的，此项不得分。	查阅咨询台工作记录和投诉记录
19		按时办理网上预审件、受理件，网上办事大厅无逾期办结件。	5分	因窗口操作、管理等自身原因，导致网上办事大厅出现逾期未办结件的，此项不得分。	查阅行政审批系统和网上办事大厅数据
20		前台窗口办件即时录入行政审批通用软件系统。	2分	前台窗口办件未即时录入行政审批通用软件系统的，每发现一次扣0.5分。	查阅行政审批系统数据 随机抽查
21		前台窗口办件评价率100%。	1分	前台窗口办件评价率低于100%，每下降1个百分点，扣0.1分。	查阅行政审批系统数据
22	窗口日常管理情况（40分）	窗口工作人员工作时间保持良好工作作风和饱满的精神状态，严守中心各项管理制度和党风廉政建设各项规定，不从事与工作无关的事，为办事群众提供热情、高效、规范的审批服务，窗口负责人带头模范执行。	15分	窗口工作人员出现违反中心各项管理规定的行为，如迟到、早退、脱岗、旷工、未按规定着装和佩戴工作牌、有不雅言行、工作时间从事与工作无关的事、服务态度不好、办事效率不高、未按办事指南规定提供服务等行为的，每发现一次扣1分。	查阅巡查记录和考勤记录等日常监管随机抽查
23		窗口负责人严格按照中心管理规定加强窗口及其工作人员内部监督管理，未发生违法违纪、被投诉举报等行为。	5分	窗口及其工作人员发生被群众有效投诉举报或违法违纪被有关部门查处的，此项不得分。	查阅资料、巡查记录、投诉记录和值班长记录等
24		按照中心要求参加各类会议、活动。	2分	无故缺勤中心组织活动、会议的，每人每次扣0.5分；参加会议和活动期间，由迟到、早退的，每人每次扣0.2分。	查阅会议活动记录
25		完成信息工作目标任务，20人及以上的大窗口每月被市政务服务网站“最新动态”栏目采用信息不少于1条，5-19人的中窗口每两个月被市政务服务网站“最新动态”栏目采用信息不少于1条，5人以下的小窗口每季度被市政务服务网站“最新动态”栏目采用信息不少于1。	3分	大窗口采用信息每少于1条扣0.5分；中窗口采用信息每少于1条，扣0.8分；小窗口采用信息每少于1条，扣1分。	查阅信息采用台账
26		对口加强县（区）和基层政务服务窗口的业务指导，确保国家、省、市各项审批改革政策措施在全市各级政务服务窗口全面贯彻落实。	2分	每月联系指导县（区）和基层服务窗口业务不少于1次，每少1次扣0.5分；出现国家、省、市各项审批改革政策措施在全市各级政务服务窗口贯彻落实不到位的，每发现一次扣1分。	查阅资料 实地走访 日常监管
27		按时保质完成中心交办的各项工作任务。	10分	对中心安排的工作推诿塞责、敷衍了事，或拖而不办的，每有1次扣3分；无故未按时完成中心交办工作任务的，每有1次扣1分；虽在规定时间内完成交办的工作，但完成质量不高的，每有1次扣0.5分。	查阅台账 日常监管
28		窗口部门积极支持和配合中心工作。	3分	进驻部门领导全年未到政务服务大厅检查指导工作的，扣1分；支持和配合中心开展有关工作力度不够、效果不好的，每有1次扣1分。	查阅台账 日常监管
29	加分项目	窗口工作措施、经验、成效等被党中央、国务院宣传推广的，每项加8分；被省政府和国务院有关部门宣传推广的，每项加6分；被市政府和省级有关部门宣传推广的，每项加4分；被市政务服务中心宣传推广的，每项加2分。			查阅资料
30		窗口工作受到国务院表彰或领导批示予以肯定的，每次加6分，受到省政府和国务院有关部门表彰或领导批示予以肯定的，每次加4分；受到市政府和省级有关部门表彰或领导批示予以肯定的，每次加2分。			查阅资料
31		窗口工作受市级主要新闻媒体正面报导的，每次加1分；受省级主要新闻媒体正面报导的，每次加3分；受国家主要新闻媒体正面报导的，每次加5分。			查阅资料
32		窗口报送的信息，被市政务服务中心简报采用的，每条加1分。报送的信息简报经市政务服务中心采用上报后，被市委办、市政府办、市委市政府有关改革领导小组办公室采用的，每条加2分；被省政务服务中心采用的，每条加3分；被省委办、省政府办和省委省政府有关改革领导小组办公室采用的，每条加5分；被中办、国务院办和国家有关改革领导小组办公室采用的，每条加8分。			查阅信息登记台账
33		窗口被群众授予锦旗或通过市长信箱表扬的，每次加1分，来信表扬或向中心管理人员（含中心领导、政管科负责人、值班长、考勤员、大厅管理员）提出口头表扬，以及巡查组、大厅管理员日常巡查过程中发现的办事群众对所在窗口提供的服务表示充分肯定的，每次加0.5分。窗口每年表扬加分不超过5分。			查阅台账、巡查记录等
34		进驻事项为联审事项的，可通过各级政务服务窗口网上联动办理，每项加1分；需多部门联办的进驻事项，可通过网上并联审批的，每项每个窗口加1分，实现“一窗申请、一套资料、同窗出件”的，主办窗口每项加2分，协办窗口每项加1分。			查阅资料 日常监管
35		向社会公布提供免费代办、预约、上门、延时、绿色通道、容缺审批、重点项目挂号跟踪等特殊服务，并有办件的，按下列标准加分：提供免费代办服务、上门服务、延时服务的，每服务方式一次性加2分；提供预约、绿色通道服务的，每服务方式一次性加1分；提供容缺审批服务的，每个审批服务事项加0.5分，此项最高加分不超过3分；提供重点项目挂号跟踪服务的，每个重点项目加0.5分，此项最高加分不超过3分。			查阅资料 现场核查 随机抽查 日常监管
36		窗口有新进驻审批服务项目或已进驻项目依法依规进行取消、下放、合并的，每项加0.5分；对国家和省级下放项目，按规定时间节点顺利承接的，并进驻窗口办理的，每项加1分。			查阅资料 日常监管
37		着力推进减证便民，坚决砍掉不必要的申报材料和无谓的证明，每有一个审批服务事项加0.5分，此项最高加分不超过3分。			查阅资料 通过2016年公布的办事指南核实
38		通过网上直接受理或办理的事项超过窗口进驻事项总数的10%的，一次性加2分。			查阅网上办事大厅和行政审批通用系统数据
39		进驻事项平均承诺事项较法定时限提速80%以上的，一次性加3分，现场办结率达到100%的，一次性加2分。			查阅资料
40		窗口及其工作人员全年未发生任何违规违纪、有效投诉举报等情况的，一次性加5分。			查阅资料和投诉记录 日常监管
41		窗口所有工作人员全年出勤率（不含因公请假、公休假）达到100%的，一次性加3分。			查阅考勤记录
42		以窗口名义向中心提出书面建议和意见，被中心采纳或推广的，每条加1分。			查阅资料
43		上一年度窗口考核等次为优秀的，一次性加3分；；上一年度考核等次为市级示范窗口的，一次性加5分。			查阅资料
44		年人均办件量排名第一的窗口加3分，其余窗口加分根据年人均办件量排名由高到低按0.1的等差数依次递减，即第二名2.9分、第三名2.8分，以此类推。即办件每办一件按一件次计，承诺件每办一件按五件次计，年人均办件量排名后5位的窗口不加分。			查阅行政审批通用软件数据
45	扣分项目	因窗口管理不到位的原因或窗口工作人员服务态度不好、业务能力不强、办事效率不高等原因，累计被办事群众投诉举报两次及以上的，每增加1次扣5分。			查阅投诉记录
46		被中心书面通报批评的，每次扣３分；被市级以上监管部门通报批评、市级及以上新闻媒体负面报道的，每次扣５分。			查阅资料
47		窗口工作人员有乱收费、搭车收费、不按规定标准收费、“吃、拿、卡、要”等违法违纪行为，尚不构成犯罪的，每人次扣5分；构成犯罪的，每人次扣10分。			查阅资料、投诉记录等 日常监管
48		窗口工作人员使用服务禁语的，每人次扣1分；发生与他人争吵的，每人次扣3分；发生肢体冲突的，每人次扣５分。			查阅巡查记录、投诉记录等 日常监管
49		出现两件及以上逾期办结件的，每增加1件扣5分。			查阅行政审批通用软件系统数据
50		无正当理由退件或者非因办事群众过错以相同理由二次以上将申请作退件处理的，每件次扣2分。			查阅投诉记录 日常监管
51		已进驻事项仍在原单位受理或审批的，每件次扣5分。			日常监管
52		未严格执行服务双岗制、去向留言制，影响企业和群众办事的，每次扣2分。			查阅巡查记录、投诉记录等 日常监管
53		遇国家法律法规政策调整、重大改革、重大活动、突发紧急事件等可能在政务服务大厅内引发不稳定因素的情况，未提前向中心报备，应对处理不及时、措施不力、效果不好的，视情况每次扣3-5分。			日常监管
54		上一年度考核等次为“不合格”的窗口，一次性扣5分。			查阅资料