攀枝花市推行“视频办”打通利企便民“最后一米”

为进一步提升政务服务水平，减少企业群众办事跑动成本，攀枝花市创新推出“视频办”服务，实现政务服务从“最多跑一次”到“一次不用跑”的升级跨越。

一、背景

2024年初，国务院印发了《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发﹝2024﹞3号），明确提出要增强帮办代办能力，按需开设“远程虚拟窗口”，为企业和群众提供远程帮办服务。为提高政务服务便利化、数字化和全市通办水平，攀枝花市结合中央、省市要求和自身工作实际，积极探索，聚焦审批层级限制、审批权限无法下放等原因导致企业群众需跨区域跨层级办理业务等问题，将政务服务事项“网上办”延伸为可交流、有温度的“视频办”，为企业群众提供可视化的在线咨询、网办预审以及帮办代办等服务，以数字化赋能政务服务，实现企业群众办事“零见面，少跑腿，办成事”。

二、主要做法

（一）远程帮办“端对端”，提高办事“便利度”

一是完善制度机制。制定出台《攀枝花市政务服务管理局关于印发〈攀枝花市政务服务“视频办”工作方案〉的通知》（攀政管发〔2024〕15 号），统一“视频办”的目标和任务，明确“视频办”工作规范、服务行为、岗位职责等，健全基本框架的制度、机制体系。二是搭建支撑平台。依托“四川省政务服务网”“攀枝花市自公告”等平台，充分发挥政务服务大厅、便民服务中心（站）的网络功能，有效利用电脑、手机、高拍仪等设施设备，搭载视频通讯、远程桌面、多屏联动、电子证照、数据共享等技术支撑能力，开辟线上政务服务与企业群众的互动渠道，企业群众与窗口人员进行视频连线，开展业务咨询、网办指导、事项办理等服务。三是明确办理范围。构建市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）四级“视频办”服务体系，打造“线上视频窗口”，按照实事求是、能办尽办的原则，将政务服务大厅、便民服务中心（站）所有进驻事项纳入“视频办”范畴，建立“群众呼叫、政府响应、上下联动、视频审核、云端办事”的服务模式，进一步推动在线政务服务从“可办”“能办”向“好办”“易办”转变。

（二）在线辅导“手把手”，提高审批“加速度”

一是优化审批流程。秉承“有事必到、无事不扰、有诺必践”的服务理念，站在便民利企的角度想问题设流程，提高服务精准度。在“视频办”过程中，以法定环节不变为前提，逐步优化审批流程，压缩办理时限，提交资料基本实现线上传送，行政许可服务事项审批时限压缩72.21%。二是整合服务资源。精准把握服务发展趋势，植入“保姆式”“无感式”“交互式”服务体验，工作人员通过视频连线方式进行远程线上“一对一”指导，采取“提前介入+联合预审”“承诺+容缺”“帮办代办”等举措，压缩办理时限。截至目前，277项事项可实现容缺受理，98项事项可告知承诺办理。三是在线项目预审。通过“视频办”模式，打破地域和时空对政务服务的限制，企业不用上一级政务大厅，通过屏幕共享、文件传递、实时文字对话等功能，即可咨询疑难问题，预审报建资料等，切实提高企业项目审批效率，加速项目建设。截至目前，已先后通过“视频办”方式对四川蜀物攀枝花智慧现代产业园项目、西区乐恩凯帝达废旧汽车拆解、西区绿鑫鼎25万吨煤焦油等10余个省市级重点项目开展咨询、预审、办理等工作，办结率100%。

（三）全程服务“一对一”，提高群众满意度

一是加强人员配备。在市、县（区）政务服务大厅设立“视频办”服务专窗，配置电脑、摄像头、麦克风等硬件设备，由沟通能力强、业务娴熟、经验丰富的业务骨干人员组成“视频办”服务团队，从系统操作、业务办理、服务态度等多方面开展专题培训，做好“视频办”服务模式的线下配套支撑。截至目前，“视频办”团队共计14人。二是规范业务标准。在实际办理过程中仅通过电话咨询对部分人群来说操作有困难，通过视频不仅实现面对面，还能进一步按照流程一步步指导群众操作，同时还可以网上传递资料，提供空白表格和示例文档，演示填报过程，极大提高了企业群众的满意度和办事效率。截至目前，已梳理出888个事项“一单一图一表”，形成378套申请表单示范样本。三是优化办事体验。企业群众通过“视频办”窗口进行提前预约，提供可视化“一对一”咨询导办、“手把手”在线辅办、“面对面”专属快办、“跨区域”通办和“全流程”代办等一系列特色服务，有效破解企业和群众电话咨询不直观、线下咨询需跑腿等实际问题。今年以来，运用“视频办”等途径实现12项乡镇高频事项“全市通办”。

三、取得成效

（一）有效推动为基层“减负”。“视频办”在不改变原有办理事权的基础上，有效解决因有关职能审批权限不能下放导致基层对审批事项不掌握不了解、工作衔接不畅等问题，通过远程指导业务办理，打通数字化赋能政务服务的“最后一米”，实现企业和群众办事“就近能办”“多点可办”“少跑快办”。在便民的同时也为基层工作人员减负，提高办事效率，提升基层政务服务效能。目前，“视频办”服务范围已覆盖“1+6+49+336”四级政务服务体系和2个产业园区，涵盖项目审批、社会保障、医疗服务等1000余项政务服务。

（二）有效推进跨层级审批。通过“视频办”，打破地域和时空对政务服务的限制，通过音视频互动和屏幕共享实现“不见面审批”，使业务办理更加透明高效。企业群众可结合自己个性化办事需求，实现全过程线上预约即办，文件即时传输，疑难专人解答，项目业主无需实地跑动即可与上一级政务服务中心窗口人员实时互动，完成咨询导办、网上申报、材料预审等工作，切实减少群众跑动次数，节约通勤成本和时间成本，让企业“办事不出园区”。2024年以来，相关涉企事项审批承诺时限整体压缩79.82%，申请材料缩减43.20%，为企业项目建设按下“加速键”。

（三）有效提升政务服务便利度。依托“视频办”集随时预约、随时办理、屏幕共享、在线核验等多种服务为一体的功能，满足群众深度咨询、跨域办事、材料预审的需求，拓宽了政务服务渠道。在预约服务后，即可享受“面对面”视频连线服务，工作人员通过屏幕共享、文件传递、实时对话等功能，帮助群众解答疑惑，实现线上精准辅导，创新性地将线下优质服务资源送到群众身边，让群众办事“就近办”。截至目前，已累计为1000多人次提供“视频办”服务。